7 Steps to Elevate Your Customers'​ Experience
Geplaatst op 4 januari 2019 door Ronald Swensson

Customer experience. In marketing- en managementtijdschriften kun je bijna niet meer om dit begrip heen. Is het een nieuwe manier van online strategie? Of gaat het veel verder en wordt daarmee de integratie van sales, marketing en customer service bedoeld? En hoe creëer je eigenlijk een excellente customer experience? Wat het ook is, het begrip customer experience (afgekort tot CX) is hot en veel deskundigen hebben zo hun eigen kijk op CX. Ik denk dat je het begrip 'CX' simpel zou kunnen duiden als: 'customer experience is de perceptie (=beleving) die de klant heeft over de som van interacties met een leverancier'.

Je zou kunnen zeggen dat CX zo oud is als het moment dat iemand iets kocht van iemand, die iets aanbood. Dus niets nieuws onder de zon? Jawel, tot pakweg honderd jaar geleden was er één kanaal: het face-to-face contact. Midden vorige eeuw kwam de telefoon en de postordercatalogus daarbij. En tegenwoordig zijn de meeste bedrijven actief op Twitter, LinkedIn en Facebook, doen ze aan marketing automation, zijn websites uitgebreid met fora en chatfuncties en bij vragen bellen we een 'customer contact center'. 

Hoe houd je grip op klanten en prospects die zich over meerdere kanalen bewegen, en hoe zorg je voor een consistente ervaring op al deze kanalen? Juist vandaag de dag is iedereen beter geïnformeerd dan voorheen en in deze hyperconnected wereld is 70 procent van de sales cycle vaak al gelopen voordat met een leverancier contact opgenomen wordt. Iedere organisatie heeft dus de uitdaging om op het digitale en conventionele spoor van klant én prospect te komen, erachter te komen waarnaar hij of zij op zoek is, te ‘nurturen’ en vervolgens te converteren. En daar hebben veel organisaties nog een hele kluif aan: verkoop wist niets van een facebook-actie die marketing vorige week had bedacht, het 'customer contact center' wist niets van een omruilactie en op de website staat nog informatie over een product dat we al een hele tijd niet meer leveren... 

Hoe zou je aan de slag kunnen gaan als je de customer experience wilt verbeteren? Kijk naar de customer journey en stel eventueel een aantal klantprofielen op. Sta vervolgens stil bij zaken als: Wat is de perceptie van de klant over ieder contactpunt ('touch point') in de verschillende kanalen? Welke belofte(s) geven we af met onze waarde propositie(s) en kunnen we die waarmaken? Waar kunnen we de customer experience verbeteren? Het proces hoeft niet complex te zijn of lang te duren. Volg de lean‑methode. Binnen ieder bedrijf is er veel kennis aanwezig, maak daar gebruik van. Verzamel ideeën van medewerkers en klanten, zet kleine stapjes en analyseer wat dit heeft opgebracht. Zie verder de presentatie '7 Steps to Elevate Your Customers' Experience'.