Aandacht voor het rollenspel!
Geplaatst op 2 oktober 2019 door Ronald Swensson

Training dient enerzijds te zijn gericht op het bijbrengen van kennis en vaardigheid, anderzijds op het onderhouden ervan. Voor het eerste zal in de regel een beroep worden gedaan op een externe trainer, het tweede zal - vooral met het oog op de noodzaak van continuïteit in de training én kostenefficiency - bedrijfsintern opgepakt moeten worden. Een trainingsprogramma dient de verkoper vertrouwd te maken met de moderne verkooptechniek. Is dit programma voltooid, dan moeten de verkopers zeker een aantal maanden gelegenheid krijgen het geleerde aan de praktijk te toetsen en in de eigen routine op te nemen. Daarna kan een tweede trainingsprogramma volgen, waarin de stof verder wordt uitgediept. Veel onderzoek laat overigens zien dat een tweede trainingsprogramma een substantiële bijdrage levert aan het effect van de training door het beter beklijven van de nieuwe kennis en vaardigheden. 

Voor een effectieve training zijn drie elementen volstrekt onmisbaar: doceren, discussiëren en doen - en in deze volgorde met een toenemend accent. Wanneer men wil bereiken dat iemand iets nieuws in zijn dagelijkse praktijk gaat toepassen, dan kan men er niet mee volstaan het de betrokkene alleen maar te vertellen. Pas als hij er zelf over heeft gepraat, en, beter nog, als hij het meerdere malen zelf heeft gedaan, valt er effect te verwachten. Dit betekent dat het rollenspel bij een training een onmiskenbaar onderdeel vormt. Immers: het essentiële van 'training' is, dat het bestaat uit 'actief doen' in een 'controleerbare, waarneembare en analyseerbare situatie'. Een rollenspel is dus typisch gericht op het verkrijgen, c.q. verbeteren van een aantal essentiële verkoopcompetenties. 

Zeker in de aanvang is er altijd wat onwennigheid tegenover het rollenspel als trainingsmiddel met vaak als argument dat het rollenspel weinig realistisch is. Het moet worden toegegeven: een rollenspel is ook niet realistisch! Het moet op de praktische realiteit voorbereiden, maar dat is dus iets geheel anders! Het moet lastige situaties uitvergroten en moet voor de deelnemer(s) voldoende leermomenten geven. Het dient te zijn samengesteld uit 'componenten' van de werkelijkheid. Dit is nodig om de deelnemers tot actief meedoen te motiveren. Bovendien is het nodig om ze later de brug naar de werkelijke praktijk te doen slaan. De 'componenten' moeten 'relevant' of ter zake doende zijn. Het heeft weinig zin, een rollenspel op te sieren met details die er niet toe doen. Het rollenspel moet dienen om één fase, of één aspect van het verkoopgesprek uitgebreid te oefenen, waardoor bepaalde gewenste gedragspatronen tot ontwikkeling worden gebracht. 

In vele opzichten is de klantenrol tijdens het rollenspel nog moeilijker dan die van de verkoper. Fouten die men amateur-trainers in dit opzicht wel ziet maken zijn de volgende:
- De tegenspeler-'klant' had één bepaald antwoord op een bezwaar of vraag willen horen en krijgt dit niet. Hij blijft dan persisteren op dit punt, wat pedagogisch gezien volstrekt zinloos is: het goede antwoord zit eenvoudig niet in de man (of vrouw) tegenover hem en komt er dus ook de vierde keer niet uit.... 
- De tegenspeler-'klant' wil een overwinning behalen en tonen, hoe gevat en slim hijzelf wel is. Hij vergeet daarbij, dat zijn enige taak een pedagogische is, en dat het zijn taak is, de verkoper telkens weer in een richting te sturen die succes kan brengen! 
- De tegenspeler-'klant' wil één en hetzelfde gesprek voeren tegen drie of meer rollenspelers, en vergeet dat deze heren/dames van verschillend niveau zijn. Een 'sterkere' rollenspeler behoort een sterker tegenspel te krijgen. Doel is niet de vergelijking van mensen, maar de verbetering van individuele prestaties. 
- De tegenspeler-'klant' voert het gesprek zonder een duidelijk concept van wat hij eigenlijk wil trainen. En als je niet weet waar je heen wilt, eindig je waarschijn-lijk in de sloot..

Waarom deze opmerkingen? 
(1) Het idee dat acteurs een klant perfect zouden kunnen neerzetten én het pedagogische element als uitgangspunt kunnen nemen, is écht een brug te ver.
(2) Het tegenspelen van een 'klant' is een serieuze zaak en niet geschikt voor (amateur-)trainers met profileringsneurose. 
(3) Maak helder dat we rollenspelen om morgen beter te verkopen. Wie denkt dat dit een toneelstukje is heeft het niet begrepen (want het is niet goed uitgelegd).

Na het rollengesprek is de analyse essentieel. Ook hier moet een aantal grondregels gerespecteerd worden:
- De trainer dient te waken dat de kritiek niet tot een kritiek tegen de verkoper wordt. Het gaat om een methode, een techniek, die men kritisch tracht te verbeteren. Wie in het rollenspel de toevallige 'uitdrager' van deze methode en techniek was, is irrelevant. 
- Het is zinloos, passages aan een analyse te onderwerpen, waarin de speler kennelijk geheel van zijn stuk was. Het is beter, simpelweg te constateren dat iedereen wel een 'off day' heeft en zulke passages over te slaan, omdat niemand van de analyse wat kan leren. 
- Omdat oudere verkopers zich tegenover jongeren niet graag blameren, is het veelal verstandig, de volgorde van het rollenspel van jong naar oud te kiezen. Help de oudere verkopers te gloriëren - zeker als er weinig leercapaciteit is - en u krijgt enthousiaste medestanders die het geleerde op hun eigen manier in de praktijk brengen!
- Het is duidelijk, dat de analyse erop gericht is om tot een 'modelgesprek' te komen, stap voor stap. Vraag deelnemers wat ‘goed’ ging en wissel dit dan af met wat ‘anders’ zou kunnen en sluit altijd af met ‘goed’. Stuur dit proces en creëer een omgeving die respectvol, veilig én prettig is voor iedereen. Zo blijft iedereen gefocust om te blijven leren!

De Amerikaanse psycholoog David Kolb ontwikkelde, samen met Roger Fry in de jaren zeventig van de vorige eeuw een model ten behoeve van een effectief leerproces. Dit model staat ook bekend als de leerstijlen van Kolb. Dit model laat zien dat er niet slechts één manier van leren is, maar dat er meerdere methoden zijn en dat elk individu zijn eigen voorkeur leerstijl heeft. 


Het model onderscheidt de volgende gedragingen en de bijbehorende leerstijlen: 
Doener. Deze leerstijl vertoont een combinatie van actief experimenteren en concreet ervaren. Doeners hebben een voorkeur voor situaties waarin ze zo snel mogelijk aan de slag kunnen en leren het best wanneer er ruimte is voor directe ervaring door dingen te doen. Doeners staan open voor nieuwe leermomenten, kunnen goed problemen oplossen en vinden het een uitdaging om aan een onbekende klus te beginnen. Geef ze een aantal concrete instructies en ze gaan direct aan de slag. Zo ook met een rollenspel. Actief experimenten is hun credo. Problemen kun je oplossen door dingen uit te proberen. 
Beschouwer. Deze leerstijl heeft een voorkeur voor concreet ervaren en reflectief observeren. Beschouwers willen eerst goed ergens over nadenken en zijn kampioen in laterale probleemoplossing. Zij willen graag een probleem van alle kanten benaderen en bekijken en zien steeds nieuwe ingangen en oplossingen. Beschouwers willen niet opgejaagd worden en willen de tijd krijgen. Ze houden niet van het ‘gedoe’ met een rollenspel. Ze willen eerst zien hoe dat zit met zo’n rollenspel. Geef ze die ruimte. 
Denker. Deze leerstijl combineert reflectief observeren met abstract conceptualiseren. Denkers zetten graag hun observaties om in hypothesen en theorieën. Zij kunnen goed redeneren en werken graag zelfstandig. Zij leren het beste vanuit gestructureerde situaties met duidelijke doelstellingen, theorieën en modellen. Zij willen graag de kans krijgen om vragen te stellen en te discussiëren. Denkers gaan pas concreet aan de slag wanneer ze begrijpen waar ze mee bezig zijn. Een rollenspel is voor hen erg abstract en ongrijpbaar en dit betekent dus een goede voorbereiding en een heldere instructie (het ‘wat’, ‘hoe’ en ‘waarom’). 
Beslisser. Deze leerstijl heeft een voorkeur voor abstract conceptualiseren en actief experimenteren. Beslissers proberen graag theorieën uit in de praktijk. Ze nemen vaak initiatief en zijn probleemoplossend. Zij leren het beste aan de hand van duidelijk en beknopt geformuleerde regels en principes, die ze meteen kunnen en willen toepassen. Het zijn praktijkmensen die niet van tijdverspilling houden. Beslissers gaan pragmatisch te werk. Ze maken graag een stappenplan en proberen vervolgens dingen uit. Ze zijn meer praktijkgericht en niet zo geïnteresseerd in de theorie (geen blablabla, houd het dus kort en concreet). 

Voor trainers is het een stuk eenvoudiger wanneer zij een idee hebben of de deelnemer een doener, beschouwer, denker of beslisser is, zeker bij rollenspelen. De doener prikkel je met een rollenspel dat niet te ver van zijn eigen praktijksituatie staat, waarin hij het geleerde kan toepassen in een situatie die hij altijd lastig heeft gevonden. De beschouwer wordt enthousiast wanneer hem wordt verteld welke scenario's er zijn om het rollenspel tot een goed einde te brengen. De denker is het meest gebaat bij een intellectuele uitdaging, in de zin dat het rollenspel een 'lastige' case moet zijn. En de beslisser moet je vooral zien te overtuigen van het praktische nut van rollenspelen door hem dit te laten ervaren. Wanneer deelnemers kunnen leren volgens een stijl die bij hun persoonlijkheid past, zullen ze meer gemotiveerd zijn en betere resultaten bereiken met rollenspelen. 

Het rollenspel is een serieuze aangelegenheid dat een geweldig leereffect heeft, mits u bovenstaande aanbevelingen in acht neemt!