De kracht om succesvol af te sluiten, deel 2
Geplaatst op 3 juni 2019 door Ronald Swensson

Klik deze link voor deel 1. Het afsluiten van het verkoopgesprek of het vragen om de order wordt door veel verkopers als het meest lastige gedeelte van het verkoopgesprek ervaren. Dat is jammer, want juist dit gedeelte vormt de kroon op het werk. In onze Sales Skills Monitor – het grootschalige onderzoek dat inzicht geeft in het competentieniveau van de Nederlandse B2B verkoper – blijkt dat maar liefst 64% van de B2B-verkopers geen commitment of niet om de order vraagt. In dit deel gaan we onder meer dieper in op het herkennen van koopsignalen en behandelen we een aantal praktische afsluittechnieken.

Koopsignalen 
Bij het herkennen van koopsignalen dient u zowel te letten op verbale- als non-verbale uitingen van de klant. Deze reacties geven een compleet beeld van de interesse van de klant voor het aanbod. Koopsignalen zijn bijvoorbeeld, wanneer de klant: 
- op uw argumenten regelmatig bevestigend reageert; 
- een heel positief woordgebruik hanteert omtrent het aanbod; 
- zeer praktische vragen stelt of opmerkingen geeft over verschillende bijzonderheden van het product of de producttoepassing, die (veelal) pas na de koop van belang zijn; 
- non-verbaal zijn enthousiasme laat blijken over het product, zoals veelvuldig ja-knikken en geïnteresseerd luisteren. 
Lees ook het net verschenen boekje 10x10 Gouden Regels Non-verbaal Succes

Wanneer u dit soort signalen waarneemt, is het tijd om spijkers met koppen te slaan en aan de afsluiting van het gesprek te beginnen. Wanneer u de afsluiting langer uitstelt, bestaat er zelfs de kans dat het gesprek "doodbloedt" en de klant in het geheel geen koopbeslissing neemt. Of nog erger, de order elders afsluit omdat hij inmiddels goed voorgelicht en overtuigd is. U dient het initiatief te nemen om de klant aan te sporen de order te geven. Grijp uw kans en vraag de klant om de opdracht: 
- “Wanneer wilt u geleverd hebben, over 3 weken of zal ik er een spoedorder van maken?” 
- of “Mag ik voor u de opdracht in gang zetten?” 
- of “Ik zie aan u dat u van de voordelen van ons oplossing overtuigd bent, zullen we het maar doen?” 
- of “Ik merk aan u dat u de directe besparingen direct voor u ziet, zullen we de knoop maar doorhakken?” 

Afsluittechieken 
Wanneer u de klant heeft overtuigd van de voordelen van uw product/dienst voor hem, dan kunt u vragen om de opdracht. Hiervoor zijn verschillende technieken, de meest gebruikte methoden zijn: 
- Met de directe afsluittechniek vraagt u met een gesloten vraag direct en onomwonden om de order. Bijvoorbeeld: "Zal ik dat dan zo voor u in orde maken?" 
- Met de indirecte afsluittechniek vraagt u indirect om de order door middel van een open vraag. Bijvoorbeeld: "Wanneer wilt u de goederen geleverd hebben?" "Hoeveel stuks mag ik voor u noteren?" 
- Met de "ja"-techniek stelt u naar aanleiding van hetgeen besproken is een serie gesloten vragen waarvan u vrijwel zeker bent dat de klant daar met een ‘Ja’ op zal antwoorden. Wanneer dit jawoord een aantal malen heeft geklonken, zal de klant meestal de laatste beslissende vraag om de order eveneens met ‘Ja’ beantwoorden. Bijvoorbeeld: "Is het juist dat u de directe besparingen ziet?", "Bent u ermee gebaat dat deze besparingen zo snel mogelijk worden gerealiseerd?" enzovoort 
- Met de deelbeslissingstechniek vraagt u de klant een beslissing te nemen voor slechts een gedeelte van het gehele aanbod. Bijvoorbeeld: "Welke configuratie zou u wensen?" 
- Met de keuzetechniek gaat u ervan uit dat de klant in ieder geval zal kopen. U omzeilt daarom een gesloten vraag, waar het antwoord "Ja" of "Nee" op kan zijn, maar stelt een vraag waaruit de klant een keuze kan maken. Bijvoorbeeld: "Wilt u type X of type Y?" of "Zullen wij u deze week nog leveren of begin volgende week?" 
- Met de reflecterende vraagtechniek reageert u op een vraag van de klant met een wedervraag, waarmee u feitelijk rechtstreeks om de order vraagt. Bijvoorbeeld: Klant: "Kunt u dit snel leveren?" U: "U wilt dus dat wij het snel kunnen leveren?” 
- Met de anticipatietechniek loopt u vooruit op de situatie waarin de klant zich zal bevinden na aanschaf van het aanbod. U schildert voor de klant een aantrekkelijk beeld en probeert hem, in gedachten, te verplaatsen naar die omstandigheid. Bijvoorbeeld: "Stelt u zich eens voor dat u nog voor het einde van de zomer uw salarisadministratie op orde heeft." 
- Met de urgentietechniek wijst u de klant er op dat hij zijn koopbeslissing niet langer zou moeten uitstellen. Bijvoorbeeld: "Ik kan u nu een aantrekkelijke korting geven, ik kan u niet beloven dat ik deze korting ook volgende maand kan geven” of “We hebben gezien dat u met onze oplossing direct 6% van de maandelijkse productiekosten kunt besparen. Het zou natuurlijk zonde zijn deze te laten liggen, iedere maand dat u wacht.” 
- Met de referentietechniek verwijst u naar anderen die de klant reeds voorgingen met het aanschaffen van uw oplossing. U probeert hiermee het vertrouwen dat anderen hadden in het aanbod op de klant over te brengen. Bijvoorbeeld: "Eén van mijn klanten die in een soortgelijke situatie als u zit, heeft dit ook aangeschaft" of "Bedrijf X gebruikt onze oplossing al jaren". 
- Met de empathietechniek probeert u zich in te leven in de problemen die de klant heeft bij het nemen van de koopbeslissing. Door middel van vragen tracht u op te sporen wat de klant nog tegenhoudt om te kopen. Bijvoorbeeld: "Ik merk dat u nog twijfelt, mag ik u vragen waarover u twijfelt..." 

De klant zegt toch nee 
Vooropgesteld gaat het er natuurlijk om dat je goed de pains & gains van de klant achterhaalt en daarna een goede vertaalslag maakt (‘argumenteren’) in voordelen van uw product/dienst/oplossing voor de klant. Vervolgens zijn alle afsluittechnieken erop gericht om de instemming van de klant te verkrijgen op de vraag of hij wil kopen. Ondanks al deze methoden lukt dit natuurlijk niet altijd! De klant zegt nee of geeft op een andere manier te kennen niet te zullen kopen. In die situatie is het heel begrijpelijk dat u teleurgesteld bent, en misschien laat u dit ook wel blijken. Maar een rasverkoper weet dat er nu werk aan de winkel is. Of zoals de oude Jan Wage zei altijd: “De verkoop begint pas als de klant ‘Nee’ zegt!”. Belangrijk is nu de vraag waarom de klant niet of nog niet koopt. Verschillende oorzaken kunnen daarvoor gevonden worden. Misschien sluit het aanbod niet precies aan op de wensen van de klant. Misschien sluit het aanbod wel op de wensen en behoeften van de klant aan, maar is hij niet of onvoldoende overtuigd van de voordelen die dit aanbod hem zal opleveren. Of misschien is er domweg te weinig budget, praat u wellicht met iemand die niet de beslisser is, of die ‘slechts’ nieuwsgierig is wat u heeft te bieden. Wanneer blijkt dat de klant (nog) niet bereid is om ja te zeggen op uw aanbod, dan vraagt u dit aan hem! 

De vluchtcirkel 
Goede verkopers zullen in staat moeten zijn om, zo nodig, de klant met enige druk aan te sporen tot het ingaan op het gedane aanbod. Die druk zal de klant echter nooit mogen ervaren als een pressiemiddel om hem iets te laten doen wat hij eigenlijk niet wil. Een te assertieve benadering kan een zeer ongewenst effect teweegbrengen. Mensen kunnen dan op eenzelfde manier reageren als dieren die zich in het nauw gedreven voelen. Ieder dier heeft een gebied om zich heen waarbinnen het zich veilig voelt. Dit wordt de vluchtcirkel genoemd. Wanneer iets of iemand die vluchtcirkel binnendringt, zal het dier op de vlucht slaan. Wanneer dieren zich bedreigd voelen en vluchten onmogelijk is, zullen zij uit angst tot de aanval over gaan. Dit gedrag kan worden vergeleken met dat van klanten als ze het gevoel krijgen dat hen ‘iets door de strot wordt geduwd’. Het vluchtgedrag manifesteert zich dan als het letterlijk zoeken van uitvluchten. Zoals: "Ik wil er nog even over nadenken" of " Ik kom er later nog weleens op terug" of "Ik wilde me alleen maar eens oriënteren" of "Kunt u niet eens een offerte maken?". Zelfs een rechtstreekse aanval van de klant is te verwachten als hij zich in het nauw gedreven voelt. 

The buying mood 
Wanneer de klant na een goed verlopen verkoopgesprek zijn definitieve "jawoord" geeft, betekent dit voor u de bekroning op uw werk. U mag best laten merken dat u blij bent met de order en u zal de klant daar ook voor moeten bedanken. Maar de verkoper die na ondertekening van de order en het doornemen van de levering, tevreden met zijn succes afscheid neemt, laat mogelijk toch nog wat kansen liggen. Gebleken is, dat mensen die eenmaal het besluit tot kopen hebben genomen - hoe moeilijk de onderhandeling ook geweest mag zijn - vaak bereid zijn om nog meer te kopen. Zij zijn in een soort "buying mood" gekomen. In de autobranche blijkt, dat na de definitieve beslissing van de koop van een nieuwe auto de verkoop van accessoires als bijna vanzelfsprekend en soepel verloopt. U doet er dus goed aan, om voor dat u vertrekt, na te gaan of er nog meer zaken te doen zijn. Op die manier kan zich weer een nieuw verkoopgesprek ontwikkelen. Ook blijkt dat, zelfs bij nieuwe klanten die in een "buying mood" zijn geraakt, introducties bij andere prospects vrij gemakkelijk zijn te verkrijgen. 

Ter afsluiting 
Alle goed gehanteerde afsluittechnieken ten spijt, de persoonlijke "likes en dislikes" zullen altijd een rol blijven spelen. De klant moet u de order namelijk gunnen. Behalve dat de klant u moet vertrouwen, moet hij u ook aardig kunnen vinden. Vrijwel nooit zal een klant een order geven aan een verkoper die hij absoluut niet mag. Zelfs zeer doorgewinterde en rationele inkopers, die op dit punt iedere emotie proberen uit te schakelen, zullen toegeven dat bij min of meer gelijkblijvende aanbiedingen, de persoonlijke sympathie de doorslag zal geven. Alhoewel sympathie niet is af te dwingen, kan uw houding en gedrag tegenover de klant bepalend zijn. Ook hier kan een glimlach wonderen verrichten! Ook uw persoonlijke instelling, speelt een grote rol. De verkoper die 's morgens start met de instelling: "het zal mij benieuwen of ik vandaag nog wat verkoop", zal merken dat veel van zijn inspanningen gedoemd zijn te mislukken. Voor een groot deel ligt de kern van het succes in de positieve instelling van de verkoper -"Vandaag ga ik het helemaal maken!". Deze instelling geeft hem zelfvertrouwen en enthousiasme wat de klant niet zal ontgaan. Het geloof in uzelf, in uw product en het bedrijf dat u vertegenwoordigt, is de basis voor uw succes.