EXCELLEREN IN CUSTOMER SERVICE

The sales team is not the entire company, but the entire company should act as a sales team. Deze gevleugelde uitspraak van Heinz Goldmann is vandaag nog altijd erg to the point. Customer servicemedewerkers, technici, helpdesk en back office supportteams zijn cruciale schakels in het proces om een optimale service aan klanten te bieden. Want tevreden klanten zijn vaak loyale klanten die sneller geneigd zijn tot herhaalde aankopen.

Workshoponderwerpen 
Tijdens de workshop wisselen uitleg, discussies en praktijkoefeningen elkaar voortdurend af. 
 In de workshop worden ondermeer de volgende onderwerpen behandeld: 
- customer service en het bedrijfsimago; 
- tevreden klanten zijn loyale klanten; 
- terugkoppeling van klantenfeedback; 
- welke vraagtechnieken inzetten voor welke gesprekken?; 
- vragen stellen om tot betere oplossingen te komen voor uw klant; 
- hoe toont u begrip voor deze emoties en hoe houdt u controle over uw gesprek?; 
- hoe maakt u een Sellogram en hoe gebruikt u het om over een product of dienst te spreken?; 
- adviezen voor stemgebruik, taal en houding; 
- de perfecte opbouw van een telefoongesprek: van belangwekkende opening tot krachtige afsluiting; 
- gespreksstructuren voor inkomende telefoongesprekken; 
- scenario voor het opnemen van een boodschap en doorverbinden; 
- scenario voor het opnemen en adviseren bij bestellingen; 
- scenario om infoaanvragen te behandelen als gouden kansen; 
- scenario om klachten aan de telefoon professioneel op te vangen; 
- samen opstellen van een telefoonscript, toetsen, oefenen en bijsturen; 
- cross-selling en upselling oefeningen; 
- het gebruik van e-mail als ondersteuning voor communicatie; 
- alles over offertes die scoren; 
- psychologische dimensie van klachten; 
- draaiboek voor klachtenmanagement; 
- het gebruik van overtuigingstechnieken; 
- timemanagement en werkorganisatie; 
- cases en oefeningen.

Maatwerk 
Deze workshop wordt in-company gegeven zodat deze geheel op maat kan worden verzorgd.
Deelnemers worden op de eigen werksituatie getraind. 
Ook de materialen (cases, oefeningen en rollenspelen) zijn op de deelnemers afgestemd. 

Competenties 
In de workshop werkt u aan de volgende competenties: 
- sociale gerichtheid; 
- communicatieve vaardigheid; 
- overtuigingskracht; 
- resultaatgerichtheid; 
- externe oriëntatie.

Resultaat workshop 
U bent na deze intensieve workshop in staat om:
- trefzekere vragen te stellen en een gestructureerd gesprek te voeren met een duidelijk doel voor ogen; 
- sneller vragen en problemen bij uw klant te herkennen en u draagt betere oplossingen aan; 
- beter om te gaan met weerstand, klachten en slecht nieuws; 
- commerciële kansen te onderkennen en om te zetten in klinkende munt; 
- planmatiger te werken; 
- offertes te maken die scoren!

Workshopmaterialen en nazorg 
Voor of na de workshop kunt u een e-book downloaden. 
Aan het eind van de workshop ontvangt u het Persoonlijk Veranderplan dat u samen met de trainer uitwerkt. 
Uw leidinggevende ontvangt het Transferplan voor een adequate transfer naar de praktijk. 

Duur van de workshop 
De workshop bestaat uit vier dagdelen (ochtend, middag of avond). 

Investering 
De investering voor deze 4 x 4 uur durende workshop is € 3.490,- per groep (excl. btw). 
Inclusief zijn alle voorbereidende werkzaamheden en de workshopmaterialen.