Klantentevredenheid meten
Geplaatst op 12 december 2016 door Ronald Swensson

Klantentevredenheidsmetingen vragen maatwerk en om tot een aangepast instrument te komen is het belangrijk vooraf goed na te gaan welke informatie u precies wilt hebben. Om uw klantentevredenheid te meten, kunt u één of meerdere van de volgende instrumenten gebruiken: 
- Enquête of evaluatieformulier (schriftelijk, telefonisch of online) 
- Panelgesprek 
- Mysterie shopping 

Elk instrument heeft zijn voor- en nadelen. Uw keuze hangt af van uw doelstellingen en uw marktomstandigheden, de prijs die u wil betalen voor deze informatie en hoe snel u de informatie nodig heeft. De respons op schriftelijke of online enquêtes zijn soms erg teleurstellend en kan dus nauwelijks een goed objectief beeld geven. Een telefonische enquête geeft betere resulaten. Responses van 75% zijn goed haalbaar, wel even tevoren een email sturen met het doel van het onderzoek en wanneer er gebeld zal worden en of dit schikt. Overigens, een telefonische enquête heeft wel de beperking dat dit door professionals dient te gebeuren anders wordt het een droog opdreunen van een vragenlijst. Een panelgesprek gebruikt u als kwalitatieve methode, maar is zeer riskant gezien de kans op vertekening. Deze methode biedt wel mogelijkheden tot het uitgebreid toetsen van nieuwe productontwikkelingen of een brainstorming over verbetering van bestaande producten. Met mystery shopping (bezoek, telefonisch of e-mail) stelt u vast hoe uw personeel reageert op vragen en klachten van bezoekers. Mystery shopping moet altijd over objectief meetbare items gaan, zoals 'begreep de verkoper uw wens om service dicht bij huis te halen?'. Bel ons voor een gesprek over klantentevredenheidsmetingen.

vorige artikelvorige artikel