Ontwikkelingen in marketing
Geplaatst op 24 augustus 2015 door Ronald Swensson

Marketing, de manier van omgaan met klanten, is geweldig in beweging. Het motto lijkt "Sneller en Beter" te zijn. Sneller reageren op de turbulente omgeving en het functioneren van de organisatie beter daarop afstemmen. Het is de taak van management en verkoop deze veranderingen in de markt te signaleren. De kwaliteit van de dienstverlening, datgene wat een organisatie aan waarde toevoegt aan klantprocessen, bepaalt het succes van de onderneming. Kwaliteit is de realisering door leveranciers van dienstverlening minus de verwachting van de klantorganisatie (opgebouwd door afspraken, ideeën en eerdere ervaringen). Kortom: K = R min V. De organisatie van een adequate kwaliteit, wordt bepaald door het kijkgedrag naar buiten (en naar binnen) van de onderneming. Marketing en management vormen daarbij één geheel. Doordat technologische ontwikkelingen in een versnelling lijken te geraken en het koopgedrag grilliger wordt, worden levenscycli van producten en diensten daarom korter. Dit betekent meer en snellere aanpassingen van het productportfolio en de dienstverlening aan de markteisen. 

Een interessante ontwikkeling is de praktische aanpassing van de 6P's (Product, Prijs, Plaats, Promotie, Personeel, Performance (Proces)) naar o.m. de 3R's (Reputatie, Relatie en Ruil) voor reputatiemarketing en de 4C's voor klantgerichte marketing. De 3R's dienen als aanvulling op de marketingmix, maar op een hoger strategisch niveau. In dit model gaat het niet zozeer om de marktpositie, maar om de machtspositie van een bedrijf. Een organisatie moet allereerst een reputatie opbouwen. Deze reputatie biedt vervolgens de mogelijkheid om relaties met potentiële klanten aan te gaan, die uiteindelijk tot de zo fel begeerde ‘ruil’ kunnen leiden. De doelstelling achter de drie R’en is om deze als het ware een strategische tegenhanger te laten zijn van de meer tactische P’s. De gedachte achter het 4C model (Customer Solution, Cost to the Customer, Convenience, Communication) is dat marketing zich heeft ontwikkeld van een techniek om een product (P) aan de man te brengen tot een filosofie om de klant (‘customer’, C) voor zich te winnen en aan zich te binden. De oude P’s passen vooral bij een productgerichte bedrijven (P), de 'moderne' C’s bij een meer klantgerichte organisatie, die zichzelf door de ogen van de klant bekijkt. Van dit model zijn er verschillende varianten in omloop soms met een verschillend aantal C's. De P's zijn steeds minder onderscheidend in het gevecht om de klant, de focus verschuift dus steeds meer van ‘productdenken’ naar ‘klantdenken’. Omdat de wensen van de klanten afzonderlijk steeds meer uiteenlopen is relatiemanagement: "Het opbouwen, beheren en uitbouwen van goede integrale relaties tussen een klant- en een leverancierorganisatie", van wezenlijk belang. Dit vereist een goede organisatie, een goed commercieel informatie systeem en goede relatiemanagers (accountmanagers). Factoren, die het succes van de organisatie nu en in de toekomst bepalen zijn daarbij: duidelijkheid over missie, doel en strategieën van de organisatie; kleinere bedrijfseenheden die organisatorisch zelfstandig zijn; krachtig human resource management waar talenten zich kunnen ontwikkelen; beheersing van customer service-processen; een actief en zichtbaar functionerend management; vraaggerichte bedieningsconcepten.

vorige artikelvorige artikel