Overtuigen met lichaamstaal
Geplaatst op 22 mei 2017 door Ronald Swensson

Meer dan de helft van wat we aan de klant willen overbrengen gebeurt zonder woorden! Door gebaren, lichaamsexpressie, gelaatsuitdrukking en stemklank geven wij zelf en de klant onbewust voortdurend commentaar op wat wij zeggen of hetgeen tegen ons wordt gezegd. Intonatie of stem melodie: de stem van ons verkopers verraadt de getrainde klant meer dan wij zelf denken. Intonatie staat voor maar liefst 38% van de factoren die de klant emotioneel beïnvloeden. Onzekerheid en schaamte over onjuistheden in ons verhaal worden door de stem naar boven gebracht. Een mooie, krachtige, melodieuze stem straalt gezag uit. Sommige stemmen wekken sympathie op, andere irritatie. Als we met een slaapverwekkende stem ons product ‘verkopen’, boeien we de klant niet, ook al is de inhoud van ons verhaal perfect. Anderen, wier verhaal inhoudelijk veel minder sterk is, maar die de klant door hun stem fascineren, brengen hun argumenten veel overtuigender over. 

Aan ons stemgeluid hoort de klant onze ware stemming en onze emoties. Hij is in staat eerlijkheid, schaamte, echte belangstelling voor de mens en blijdschap in onze stem te herkennen. Wie een onwaarheid of niet de hele waarheid vertelt, zal zijn argument onbewust met een gespannen, zachte, eentonige of zelfs iets hese stem overbrengen. Het trage ritme van het gesprokene, lange aarzelende pauzes, de eentonigheid en het ontbreken van klankkleur geven hem aan hoe we ons werkelijk voelen, namelijk: slap en miserabel. 

Sommige stemmen hebben een mooie klank, een mooi timbre, andere klinken scherp, dringend, dominant, ingenomen, hard, gespannen, fanatiek. De stem is de ‘spiegel van de ziel’! Mensen met een lage stem komen zelfverzekerd en zelfstandig over. Een te hoge stem wordt vaak geassocieerd met onzekerheid en onderdanigheid. Onaangename hoge stemmen zijn vaak het gevolg van verkeerd stemgebruik. Een ervaren logopedist kan hier meestal een handje helpen. Als een klant onze stem hoort, trekt hij, eveneens onbewust, allerlei conclusies over onze persoonlijkheid. Hij kan ons daardoor betrouwbaar vinden, sympathiek of motiverend. Denk eraan: 38% van de beïnvloedingsfactoren wordt slechts veroorzaakt door ons stemgeluid! 

In elk verkoopgesprek worden tal van non-verbale boodschappen uitgezonden, signalen tussen de klant en onszelf. Dat begint al bij het begroetingsgedrag. Net als dieren bakenen mensen gebieden af en tonen een ‘territorium’. Tegenover ons geeft de inkoper vaak non-verbaal aan welk gesprek hij met ons wil voeren. Hij bepaalt het ‘klimaat’ van het gesprek. Blijft hij achter zijn bureau zitten, dan zal het gesprek formeel worden en niet gemakkelijk. Als hij opstaat om ons een hand te geven, maar hij blijft achter zijn bureau staan, blijft hij nog zeer koel. Staat hij naast zijn bureau om ons deze hand te reiken, dan blijft hij op de grens van onze beide territoria staan en kunnen we reeds gemakkelijker praten. Komt hij in zijn werkkamer naar ons toe, dan is hij een ‘tegemoetkomende’ klant. Het gesprek zal waarschijnlijk vlot verlopen! 

Nodigt hij ons uit aan een vergadertafel, dan geeft hij ook een stuk persoonlijk territorium vrij, waardoor het gesprek opener kan worden. Laat hij ons plaatsnemen in een fauteuil aan een laag tafeltje en komt hij daar bij ons zitten dan wordt hierdoor al een ander ‘gespreksklimaat’ bepaald. Overschrijden wij zijn/haar grens, dan scheppen we automatisch lichamelijke reacties bij de klant. Hij staat op, of hij gaat achteruit om meer ruimte te krijgen. Eventueel geeft hij zijn afkeurende gevoelens onbewust weer door verdedigende gebaren: zwaaien met zijn benen, nerveus trommelen met zijn vingers, wegdraaien van zijn lichaam. 

Maar direct daarna wordt de blik afgewend, want iemand blijven aanstaren wekt antipathie op. De ander blijven aanstaren is een uiting van agressie! De eerste blik vertelt dat men elkaar gezien heeft; het afwenden daarvan zegt dat men niet wenst door te dringen tot zijn ‘privacy’. Iemand die echter weinig oogcontact houdt, die voortdurend langs de ander heen kijkt straalt daardoor onzekerheid uit of brengt argwaan over. Daarentegen, als een van de twee tijdens het gesprek steeds zijn blik afwendt, verloopt het gesprek in een onplezierige sfeer. Haastig heen en weer kijken is een non-verbaal teken van onrust en onzekerheid, en wekt bij de ander een gevoel van onbehaaglijkheid op. Er dient dus evenwicht te zijn tussen ‘aankijk’- en ‘wegkijk’ gedrag. 
Een volgende keer gaan we in deze blog verder met ‘non-verbale communicatie’.

vorige artikelvolgende artikel