Telefonisch méér verkoopkracht!
Als call agent of helpdeskmedewerker bent u het visitekaartje van uw organisatie. Door uw woordkeus en uw stem bepaalt u of de klant geïrriteerd afhaakt of tevreden afscheid neemt. Dat laatste wilt u natuurlijk bereiken! U wilt de klant snel en efficiënt, maar daarbij klantvriendelijk, pro-actief en resultaatgericht te woord staan. Daarbij werkt u vaak onder tijdsdruk met een rij wachtenden op de achtergrond. Wilt u in deze omgeving topprestaties leveren? Wilt u resultaten boeken? Door deze training versterkt u uw vaardigheden en leert u elk gesprek tot een positief eindresultaat te brengen. Voor uzelf, uw organisatie en uw klanten.
Onderwerpen
Uitleg, interactie en praktijkoefeningen wisselen elkaar voortdurend af. De praktijkonderwerpen zijn afgestemd op de Eindtermen Praktijkdiploma Klantcontact Medewerker zoals beschreven in het Beroeps Competentie Profiel (BCP) van het OOCC. Onderwerpen die in de training aanbod komen:
- wat verwachten klanten van u?
- hoe verbetert u de structuur van uw telefoongesprekken?
- hoe gaat u na wat de klant wil of zoekt?
- hoe stelt uzelf uw vragen aan de opbeller?
- hoe luistert u actief?
- hoe presenteert u uw product, uw voorstel en uw informatie klantgericht?
- hoe verkoopt u voordelen voor de klant in plaats van alleen de producteigenschappen?
- welk initiatief neemt u om het gesprek resultaatgericht af te sluiten?
- hoe behandelt u klachten?
- hoe reageert u op lastige vragen?
- hoe sluit u elk gesprek positief af?
|
Deze training kan voor uw organisatie vanaf drie deelnemers geheel op maat worden verzorgd. Na een intensieve voorbereiding worden de deelnemers geheel op de eigen werksituatie getraind. |
Competenties
In de training vergroot u de volgende competenties:
- gespreksvaardigheid;
- klantgerichtheid;
- actief luisteren;
- probleemanalyse;
- sociale gerichtheid.
Resultaat
U bent na deze intensieve training in staat om:
- een klantgerichte relatie op te bouwen, waarbij u zich inleeft in de klant;
- verschillende klanttypen te herkennen en uw gedrag en acties hierop aan te passen;
- te handelen op basis van verschillende emoties van de klant;
- de basisregels van communicatie actief toe te passen tijdens klantcontacten;
- actief en zorgvuldig te luisteren;
- de 5 A's gespreksfase toe te passen;
- de leiding over het gesprek te behouden;
- de telefoonetiquette toe te passen;
- op adequate wijze (met of zonder script) complexe specifieke telefoongesprekken te voeren;
- in kortere tijd klantvriendelijke gesprekken te voeren;
- weerstanden van de klant te overwinnen;
- uw boodschap treffend over te brengen.
Trainingsmaterialen
Voorafgaand aan de training ontvangt u de gelijknamige praktijkgids. Tijdens de training ontvangt u aanvullende syllabi.
Duur
De totale doorlooptijd van de training bedraagt 1 maand. De training bestaat uit een 'mystery call' en 2 trainingsblokken van 1 dagen.