40 tips voor customer service coachgesprekken
Geplaatst op 6 juni 2016 door Ronald Swensson

De volgende vragen kan een coach zichzelf stellen ter voorbereiding en bij het evalueren van het coachen van customer service medewerkers op gesprekstechnieken en telefoondiscipline. 
1. Wat is er reeds besproken op het gebied van gesprekskwaliteit in functioneringsgesprekken, planningsgesprekken, voortgangsgesprekken en beoordelingsgesprekken? 
2. Wat is er reeds gedaan om de gesprekskwaliteit op een hoger niveau te krijgen? 
3. Loopt er reeds een verbeteringstraject? 
4. Is het doel en de wijze waarop de coaching en begeleiding gaat plaatsvinden reeds aangekondigd aan de groep? 
5. Is de coaching en begeleiding individueel gecommuniceerd? 
6. Is het duidelijk voor iedereen wat er precies gaat gebeuren? 
7. Is er rekening gehouden met de individuele wensen van de medewerkers wat betreft meekijken c.q. meeluisteren? 
8. Zijn er persoonlijke verbeterplannen? Zo ja, wat is de status hiervan? 
9. Zo ja, zijn deze ook besproken met de medewerker? 
10. Hebben de medewerkers andere coachbehoeften? 
11. Is er rekening gehouden met mogelijke weerstanden en weet de coach hoe daarop te antwoorden of mee om te gaan? 
12. Is bepaald in welke fase, per onderdeel van het gesprek, van het leerproces de medewerker zich bevindt? 
13. Zijn de methodes voor het verbeteren van de gesprekstechnieken aangepast aan de fase in het leerproces? 
14. Zijn er formulieren die gehanteerd worden voor het analyseren van de gesprekken? 
15. Zijn deze formulieren ook comptentiegericht en is duidelijk wat de resultaatgebieden van de (individuele) medewerkers zijn? 
16. Zijn er voldoende gesprekken opgenomen om een voldoende beeld te krijgen van de gesprekskwaliteit? 
17. Worden de opnames frequent gebruikt tijdens het coachgesprek? 
18. Worden de opnames gebruikt voor het helder communiceren van het te verbeteren punt c.q. het goede of uitstekende punt? 
19. Wordt er aan het begin van het coachgesprek aandacht besteed aan het creëren van een goede, positieve sfeer? 
20. Wordt de medewerker, waar nodig, gerustgesteld? 
21. Is er tijdens het coachgesprek voldoende interactie met de medewerker? 
22. Is het gesprek gericht op het door de medewerker laten formuleren van verbeteringsvoorstellen? 
23. Is er sprake van gelijkwaardigheid in het coachgesprek? 
24. Is er sprake van een juiste verhouding (ca. 50%-50%) in te verbeteren punten en goede punten? 
25. Worden er daadwerkelijk onomwonden complimenten uitgedeeld? 
26. Wordt de medewerker niet overstelpt met verbeterpunten? 
27. Wordt een duidelijke tijdslimiet afgesproken voor het gesprek? 
28. Wordt multi-media ingezet om de impact van de coaching te versterken? 
29. Ligt de nadruk in het coachgesprek op het aangeven wat er beter kan of op hoe het beter kan? 
30. Worden hanteerbare en praktische tips gegeven voor toepassen in de praktijk? 
31. Kan de coach professioneel omgaan met de opnameappartuur? 
32. Kan de coach indien nodig de rol van de medewerker spelen in een voorbeeldgesprek? 
33. Beschikt de coach over voldoende verbetertips? 
34. Wordt er teruggekoppeld op basis van de ‘sandwichmethode’? (goed-fout-goed) 
35. Is de spreektijd van de coach en de medewerker in balans? 
36. Worden duidelijke vervolgafspraken gemaakt (wanneer en in welke vorm hulp van de coach, wanneer weer meeluisteren en opnemen, wanneer weer bespreken etc.)? 
37. Is volledig duidelijk hoe de medewerker zich kan verbeteren? 
38. Wordt het gesprek schriftelijk samengevat en bevestigd door middel van goed en te verbeteren (in een persoonlijke verbeterplan)? 
39. Wordt de medewerker gevraagd naar zijn mening over het gevoerde gesprek? 
40. Staat de medewerker centraal in het coachen? 

Tip: Lanceer regelmatig een spreuk! 
Mogelijk spreuken kunnen zijn: 
‘De belangrijkste persoon in ons bedrijf is… de klant’ 
‘Iedere klacht is een kans om het beter te doen’ 
‘Je hebt 2 oren en 1 mond, luister dus twee keer zo veel dan dat je spreekt’ 
‘Zelf enthousiast zijn, maakt anderen ook enthousiast’ 
‘Beter één klant aan de telefoon dan tien in de wacht!’ 
‘Laat je glimlach door de telefoon heen klinken’ 
‘Degene die hard werkt maakt veel fouten, degene die redelijk hard werkt maakt minder fouten, degene die weinig werkt maakt bijna geen fouten’



vorige artikelvorige artikel