Welke functie heeft non-verbale communicatie in de verkoop en in het dagelijks leven?
Geplaatst op 7 november 2016 door Ronald Swensson

Verbale en non-verbale communicatie zijn onverbrekelijk met elkaar verbonden. 
Verbale communicatie kan zelfs niet optimaal functioneren zonder non-verbale communicatie. 
Non-verbale communicatie heeft maar liefst zeven functies. 

1. Een klant herhaalt op non-verbale wijze, wat hij reeds verbaal mededeelt. 
Als zijn lichaamstaal ondersteunt of onderstreept wat hij zegt, kunnen wij ervan uitgaan, dat hij open en eerlijk is. Dit zegt hij in woorden: „Ik heb betrekkelijk weinig belangstelling voor een nieuwe leverancier‟ Dit zegt hij non-verbaal: hij kruist zijn armen als een barricade voor de borst, hij trekt zijn mondhoeken naar beneden en met een neerwaartse blik kijkt hij ons niet aan.  

2. De klant kan een verbale mededeling ook non-verbaal tegenspreken. 
Als hij spottend iets onvriendelijks lijkt te zeggen, maar dit begeleidt met een knipoog, dan heeft hij alleen willen schertsen. Non-verbaal zegt hij iets vriendelijks. Bij „ironie‟ bedoelen we immers het tegendeel van wat we zeggen! Hier zijn nog enkele voorbeelden van overeenstemming of tegenstelling tussen woordgebruik en non-verbaal gedrag. Dit zegt hij in woorden: „Jullie zijn te duur! Je moet naar beneden met die prijs! Non-verbaal onderstreept hij: Hij leunt het hoofd iets achterover en kijkt ons „van bovenaf‟ aan, hij leunt ook met zijn bovenlijf naar achteren en met zijn twee handen maakt hij neerwaartse slagbewegingen. Hier méént hij wat hij zegt: Dit is wat hij in woorden zegt: „Kom, geef me een stevige korting en ik kóóp bij jullie! Dit zegt hij non-verbaal: hij buigt zijn romp voorover, hij lacht ons vriendelijk toe en hij toont twee naar boven geopende handen. In dit geval hoeven we niet toe te geven. Non-verbaal toont hij, dat hij onze prijs in orde vindt. Hij probeert ons even onderuit te halen. Als we echter alleen naar zijn woorden hadden geluisterd, waren we misschien in de val gelopen. Zien we nu, dat de lichaamstaal een betrouwbaarder kompas is dan wat de klant met woorden zegt? 

3. Lichaamstaal vervangt soms wat de klant eigenlijk wil zeggen. 
Sommige klanten reageren verbaal niet op onze argumenten. Ze blijven zwijgen, maar met hun lichaam geven zij ons toch duidelijke signalen. Hij zegt niets, maar denkt stilzwijgend: „Nee, die verkooppraatjes van hem vertrouw ik niet zo! Ik zeg voorlopig maar niets want die gast kletst recht wat krom is!‟ Wat „zegt‟ hij bijvoorbeeld non-verbaal?: hij staart voor zich uit, hij knijpt zijn ogen daarbij half dicht, hij krabt zich achter het oor of hij wrijft over zijn neus en hij trekt zijn wenkbrauwen op. Als we deze signalen zien, moeten we natuurlijk niet doorgaan met onze argumentatie. Het moment is gekomen om de klant enkele vragen te stellen om zijn gedachten ook „hoorbaar‟ te maken. Genoemde non-verbale signalen zijn niet de enige: de klant kan als afweerbeweging de armen voor de borst kruisen, hij kan sterk achterover leunen, hij kan zich half afdraaien als hij op een draaistoel zit. Zulke onwillekeurige uitingen zijn door praktisch niemand te maskeren. Wij hebben echter tot taak, deze non-verbale signalen op te vangen en juist te interpreteren. Ook als verkopers zenden we non-verbale signalen uit, ook als we andere dingen denken dan we uitspreken. Als we onwaarheden spreken, hebben we onze stem wellicht verbaal onder controle. We verraden echter onze gedachten door bijvoorbeeld te blozen, door lichte transpiratie, iets trillende handen of licht gespannen en dichtgeknepen ogen. 

4. Informatie over de relaties van mensen tussen elkaar. 
Lichaamshouding en gebaren bepalen de kaders van de interactie tussen twee of meer mensen. Ze hebben een regelende functie en geven, zonder woorden, informatie over de relaties tussen mensen. We zien dit ook in het normale leven om ons heen. Op een bankje in een park zitten twee bij elkaar horende mensen meestal dicht bij elkaar. Hun nabijheid drukt hun onderlinge verbondenheid uit. Onbewust bakenen ze hun eigen „territorium‟ af. Onbewust respecteert een derde persoon dit door ofwel een andere bank te kiezen, dan wel als er geen andere bank staat – te proberen meer afstand van het tweetal te bewaren. Wie alléén op zo’n bank gaat zitten en in het midden plaatsneemt, eist het gehele „territorium‟ op. 

5. „Overbevolking‟ zien we vaker in kleine ruimtes. 
In een lift vermijden onbekenden de blik van de ander. Sommigen kijken naar hun eigen voeten, anderen kijken naar het kleine plafond. Weer anderen kijken star voor zich uit. En de redding is vaak het paneel, waarop de verdiepingen staan aangegeven. Dit paneel dient óók om het directe oogcontact met onbekende „passagiers‟ te vermijden. Mensen die bij elkaar horen tonen dit door een onbewust gedrag. Ze gaan dicht naast elkaar staan en vaak worden dan nog de lichamen naar elkaar toe- gedraaid. Hierdoor zegt men non-verbaal zeer duidelijk dat men bij elkaar hoort en dat vreemden afstand horen te nemen. 

6. Beklemtoning van de verbale mededeling. 
Bepaalde bewegingen van het gezicht en de handen schijnen zich ontwikkeld te hebben als onderdelen van het spreken en luisteren. Benadrukkinggebaren worden gebruikt om iets dat gezegd wordt sterker te beklemtonen. Men slaat op de eigen handpalm tijdens het gesprek. Dit gebaar maakt men onbewust om zeer sterk te beklemtonen wat men beweert. Ook wel om oprecht enthousiasme uit te drukken. We leggen de hand op ons hart om non- verbaal – en volkomen onbewust – aan te geven dat we eerlijk en oprecht onze mening geven. Men doet het meestal als dat wat men zegt, twijfel opwekt bij de gesprekspartner. “Hand op mijn hart!” is een „gevleugelde‟ uitdrukking geworden. Is het gebaar nu de uitdrukking van deze woorden? Of zijn de woorden de „verbalisering‟ van non-verbale communicatie geworden? Moeilijk vast te stellen! Of proberen we met het gebaar een iets versnelde hartslag te remmen, die ons bij onze onwaarheden parten speelt? Wat doen we als we non-verbaal uitdrukken dat we het met de ander eens zijn? Of als we de ander voor ons standpunt willen overtuigen? 

7. Non-verbaal gedrag regelt de communicatiestroom. 
Lichaamshouding, het spel der handen en de gelaatsuitdrukking worden dus gebruikt om het spreken en luisteren te ordenen. De ander heeft zo, onbewust, deel in het regelen van de contacten en bepaalt dan spontaan wie zal spreken. Een voorbeeld? Onze klant mevrouw Hendrickx is de woordenstroom van ons zat. Ze wil zélf eens aan het woord komen. Dit denkt mevrouw Hendrickx: “Hou je mond, kerel, en laat mij óók eens aan het woord.” Zó uit ze zich non-verbaal: ze klemt verkrampt haar stoel vast, ze houdt haar hoofd schuin, ze heeft één schouder opgetrokken, ze heeft haar benen over elkaar geslagen en ze wipt met haar „hangende‟ voet, waaraan weer een loshangende schoen bungelt. 

Een volgende keer gaan we verder met non-verbale communicatie en dan spitsen we dit specifiek toe op de verkoop.

vorige artikelvorige artikel