Proactive Service Selling®

Serviceprofessionals hebben vaak onbewust een geweldig inzicht in de ‘pains & gains’ van klanten. De toon en woordkeuze van klanten en de informatie die tijdens een servicebezoek wordt gewisseld, onthult vaak details over de zorgen en behoeften van klanten. Deze interactie geeft een inkijk in de echte drijfveren en motieven van klanten die we in de ‘customer journey’ verder nauwelijks tegenkomen. Daarom zijn serviceprofessionals een onaangeboorde bron van waardecreatie. In deze training geven we serviceprofessionals een mindset en vaardigheden om concrete waarde voor klanten én de eigen organisatie te creëren.

Onderwerpen

Tijdens de training wisselen uitleg, interactie en praktijkoefeningen elkaar continu af. In de training worden de volgende onderwerpen behandeld: 

• waarom wordt ‘excellente service’ in de ‘customer journey’ van klanten steeds belangrijker? 

• waarom een ‘excellente service mindset’ gaat over gezichtspunten, gevoelens, gedrag en gevolg?

• hoe herkennen we de zorgen en behoeften van klanten? 

• waarom denken klanten niet in producten, diensten en services, maar in oplossingen? 

• waarom doorvragen en actief luisteren veelal slimmer is dan doen? 

• welke vragen kunnen we stellen om tot een betere oplossingen voor een klant te komen? 

• wat zijn de 'pains' die klanten met onze producten en services kunnen oplossen? 

• wat zijn de 'gains' (=voordelen) die klanten ervaren door onze producten en services te gebruiken? 

• hoe toont u begrip voor de emoties van klanten en hoe houdt u toch de controle over het gesprek? 

• hoe kunt u de klant overtuigen van de door u aangedragen oplossing? 

• hoe herkent u koopsignalen en vraagt commitment aan de klant? 

• hoe blijft u authentiek en kunt u toch commercieel 'bezig' zijn? 

• aan de slag met praktijkcases én nieuwe vaardigheden. 

• actielijst ‘De Excellente Serviceprofessional Nieuwe Stijl’. 

Werkwijze 

De training heeft een hoog interactief karakter. De eigen ervaringen van de deelnemers staan centraal. Vanuit die praktijk wordt een vlotte vertaling gemaakt naar de theorie. De training bestaat uit een voortdurende afwisseling van korte presentaties van de trainer, oefeningen en rollenspelen.  

Maatwerk 

Deze training wordt ook in-company gegeven zodat deze geheel op maat kan worden verzorgd. Ook de materialen zijn op de deelnemers afgestemd. In de training wordt het accent gelegd op het creëren van waarde voor klanten én de eigen organisatie.

Competenties 

In de training werkt u aan de volgende competenties: 

• sociale gerichtheid; 

• communicatieve vaardigheid; 

• overtuigingskracht; 

• resultaatgerichtheid; 

• externe oriëntatie.

Resultaat training 

U bent na deze intensieve training in staat om: 

• proactief de dialoog aan te gaan over de zorgen en behoeften van klanten; 

• negatieve gevoelens van klanten om te buigen in kansen; 

• de servicebehoeften van klanten excellent op te lossen; 

• klanttevredenheid, klantwaarde en klantloyaliteit als úw resultaatgebieden te zien; 

• de waarde van uw producten, diensten en services te vertalen in voordelen voor de klant; 

• koopsignalen te herkennen en commitment te vragen. 

Trainingsmaterialen en nazorg 

Tijdens de training kunt u syllabi, tools, huiswerkopdrachten, ed. in het Kenniscentrum van Sellingnet downloaden. Aan het eind van de training ontvangt u het Persoonlijk Veranderplan dat u samen met de trainer uitwerkt. Uw leidinggevende ontvangt het Transferplan voor een adequate transfer naar de praktijk. 

Duur van de training 

De training bestaat uit een intakegesprek en afhankelijk van de opleidingsbehoefte, twee tot drie trainingsblokken van een dag of vier tot zes trainingsblokken van een dagdeel (ochtend, middag of avond).